SLA

SLA 2016-10-12T19:19:50+00:00

מה זה SLA?

אמנת שירות (Service Level Agreement) הינה הסכם לרמת שירות בין הספק ללקוח, המגדיר את רמת השירות הצפוי מהספק לשירות.
אמנת השירות מוגדרת על בסיס מדדים הניתנים למדידה ומעקב, כמו זמני תגובה, מגבלות לזמני השבתה, בקרה פנימית ועוד. מתוך מחויבות לשירות ומתוך רצון כנה אנו מתחייבים לדבוק בערכים המצוינים באמנת השירות כדי להבטיח ללקוחותינו את הטוב ביותר.

עיקרי אמנת השירות של RedX ישראל:

  • אנו מתחייבים לספק מענה ללקוחות השירות תוך מענה מקצועי, אמין, מהיר, מתועד ואדיב. מצוינות בשירות הלקוחות!
  • אנו מתחייבים להכשיר את נציגינו לספק פתרון מקצועי לכל פניה בנושאי השירות שמספקת RedX ולתמוך טכנית בכל לקוח, בכל רמת ידע.
  • אנו מתחייבים שלא להגביל את זמן הטיפול בפניות לקוחותינו, על מנת להעניק את השירות הטוב ביותר שבאפשרותנו לתת.
  • אנו מתחייבים לזכות ב-3 ימי שירות חינם את לקוחותינו, הפונים תוך שבוע, בעקבות תקלה מערכתית משביתה שמקורה ב-RedX, בכפוף להסכם השירות של כל מוצר ותקנון ההתקשרות.
  • אנו מתחייבים להשיב תוך 2 שעות לפניות טכניות שנתקבלו באמצעות פורטל הלקוחות ו-4 שעות לפניות שנקלטו במוקד הטלפוני, בימי חול בין 09:00-17:00. במקרה של חריגה מהזמן המובטח, יזוכו לקוחות שפנו תוך שבוע ב-3 ימי שירות חינם.
  • אנו מתחייבים לטיפול בתקלות מערכתיות במשך 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע.
  • אנו מתחייבים לבדיקה שבועית של גורם ניהולי בחברה לאיכות המענה בנושאים הבאים:
    זמן מענה מרגע הפנייה ועד החזרה ללקוח
    זמן לפתרון התקלות
    איכות המענה ברמה המקצועית
    אדיבות ואמינות נציגי התמיכה
    תיעוד הטיפול
  • אנו מתחייבים לביצוע שיחות משוב מול לקוחות לכל הפחות פעם אחת בחודש.
  • אנו מתחייבים לתגובת מנהל בכל דרישת לקוח מסוג זה, תוך 3 ימי עבודה.
  • אנו מתחייבים לבקרה חיצונית של גופים בלתי תלויים.
SLA
Contact us line
Sending